一、為什么要設立顧客服務熱線   

             由于家電產(chǎn)品都存在售前，售中，售后服務的特性，為了給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，加強與顧客的溝通，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時讓顧客訴求有門，必須設立服務熱線電話：

1、購機咨詢

 顧客不是家電產(chǎn)品的專家，他們希望我們能幫他們選擇合適的型號、功率、價格，到 哪里購買以及解答關于購買，送貨，售后服務等各方面的問題 。

2、維修召喚  

這是熱線電話最重要的內(nèi)容，當顧客購買我們的產(chǎn)品發(fā)生問題時，他們需要我們立即 幫助解決問題，打電話告知我們是顧客最方便，最快捷，最省心的方式。

 3、顧客投訴 

當顧客因各種問題產(chǎn)生不滿時，有些顧客會抱怨，這是我們了解顧客真正的訴求點，掌握信息，為我們改進工作獲得重要信息的來源 。

二、備服務網(wǎng)點應至少設立一條24小時服務熱線，全天候接待用戶，工作日中有話務員專門接聽，記錄電話，夜間及節(jié)假日將電話呼叫轉移，所有接聽   電話的話務員必須進行產(chǎn)品知識及服務規(guī)范崗前培訓，合格后才能上崗工作，接聽電話并記錄，把有關處理意見及時轉交責任部門或責任人。

三、熱線電話不允許向外撥打，以確保線路暢通