各網點選派專職話務員接聽熱線電話，熱線服務步驟及規(guī)范 

1、電話鈴響三聲之內，話務員虛迅速提起電話，以親切悅耳的聲音問候顧客：“您好，全家樂很高興為您服務。”

2、傾聽：仔細傾聽顧客講述的內容，不要隨意打斷顧客的話題，最懂得交際的人是最 會傾聽的人。

3、解答：解答顧客疑問之前，首先要了解顧客的疑問，并知道怎樣去解答，并要委婉的說：“對不起，請給我?guī)追昼姇r間向您解釋一下……，．”如果顧客的疑問話務員解了，采用的話術就要改為：”對不起，您剛才提到的問題我確實是第一次遇到，我需要請示我們的主管后再給您答復，請留下您的電話號碼，我們將在—天之內給您回復，好嗎？

4、記錄：在傾聽的同時迅速記錄顧客來電的主要內容，姓名，詳細地址，電話，接聽 時問及接聽人簽名 。

5、處理：首先要分析、判斷顧客的來電意圖，對顧客的抱怨和投訴，要以關心的態(tài)度 和平和的語氣來耐心解釋，對有退、換貨和維修要求的顧客要以征詢的語氣問明顧客是在何處購買或維修的，是否有發(fā)票之類的購買證明和保修卡。退貨、換貨等等這些超出話務員工作范圍的特殊要求，必須經相關人員研究，明確處理方法后再向顧客說明，涉 及到公司的政策、制度、成本、利潤、交易合同等機密問題時，應予以委婉拒絕，抱怨 和投訴一股由話務員及時處理  。

6．介紹：處理后，應及時向顧客介紹樂鈐產品的使用和保養(yǎng)常識，從而避免因顧客使 用不當產生問題而抱怨    。

7．結束：當通話結束后，請用感激之心和真誠的語言向顧客道別：“您看還有什么事  嗎？那好，謝謝您今天的來電／謝謝您給我們提出寶貴意見。再有什么問題，請隨時來話，再見。